Turvallisuusuutiset: Tunneäly ja tyyneys auttavat kohtaamaan uhkaavan asiakkaan
16.1.2015 klo 00:01
Asiakaskohtaamisten selviytymisoppaan kirjoittajat: Stressaantunut on heikoilla uhkatilanteessa Älä provosoidu, älä lähde huutokilpaan, älä jankuta – äläkä leiki sankaria. Muun muassa tällaisia neuvoja uhkaavasti käyttäytyvän asiakkaan kohtaamiseen antavat Poliisiammattikorkeakoulun asiantuntijat. Päävastuu vaaroihin varautumisesta ja työntekijöiden kouluttamisesta on työnantajalla, painottavat Haastavat asiakastilanteet – Väkivalta työssä -kirjan kirjoittajat Poliisiammattikorkeakoulun rikosprosessioikeuden yliopettaja Satu Rantaeskola ja psykologi, lehtori Jari Hyyti. Työntekijä voi kuitenkin käytöksellään vaikuttaa siihen, ettei aggressiivisen asiakkaan kohtaaminen kärjisty väkivaltaiseksi tai muuten vaaralliseksi, he sanovat. Tunneäly ja tyyneys auttavat. Provosoituminen ei kannata. Päihtyneet ovat oma ryhmänsä. Heihin tulee Hyytin mukaan suhtautua vihastunutta varovaisemmin silloinkin, kun henkilö on työntekijälle tuttu. Työntekijän oma turvallisuus on aina tärkeämpää kuin esimerkiksi työpaikan omaisuus, Rantaeskola sanoo. Jos esimerkiksi vaaratilanteiden jälkipuinti laiminlyödään, työntekijälle voi jäädä itsesyytöksiä tai muita negatiivisia tunteita, jotka hapertavat uskoa omaan osaamiseen ja vaikeuttavat vaaratilanteissa toimimista jatkossa, Hyyti sanoo. Myös työntekijöiden jaksamisesta normaalissa arjessa on huolehdittava. Kiire ja stressi nakertavat kykyä selvitä turvallisesti uhkatilanteista, Hyyti ja Rantaeskola toteavat. Haastavat asiakastilanteet -kirjan kirjoittajia ovat myös Poliisiammattikorkeakoulun psykologi, yliopettaja Jaakko Kauppila ja psykologi, lehtori Mari Koskelainen.
Vaaratilanteisiin joutuvat ammattilaiset poliisista posteljooniin Aggressiivisten ja väkivaltaisten ihmisten kohtaaminen työssä on ongelma useilla eri aloilla, sanovat uhkaavien asiakastilanteiden ratkomiseen oppaan kirjoittaneet Poliisiammattikorkeakoulun asiantuntijat yliopettaja Satu Rantaeskola ja psykologi, lehtori Jari Hyyti. Perinteisesti riskialttiiksi mielletyissä ammateissa, kuten poliisina, sosiaalitoimessa ja terveydenhoidossa toimivien lisäksi uhkatilanteisiin joutuvat usein yksin työskentelevät ja arvotavaraa käsittelevät työntekijät. Uhkaavia ihmisiä työssään kohtaavat esimerkiksi lehdenjakajat, linja-autonkuljettajat ja kioskimyyjät. Poliisiammattikorkeakoulun asiantuntijat toivovat, että riskialttiisiin ammatteihin kouluttautuvat opiskelisivat aggressiivisten asiakkaiden kanssa toimimista jo koulun penkillä ennen työllistymistä. Positiivista Hyytin ja Rantaeskolan mukaan on, että eri alojen työnantajat hakevat itse aktiivisesti turvakoulutusta työntekijöilleen. Lähde: Turvallisuusuutiset.fi
|